Digitale customer journey

customer journey

Als merk is het belangrijk de customer journey van de consument in kaart te brengen. Op deze manier kun je inspelen op de bepalende elementen van de fase waar de consument zich in bevindt. Je kunt op een traditionele manier inspelen op deze elementen door gebruik te maken van de klassieke media en reclamevormen. Tegenwoordig zijn er ook digitaal verschillende mogelijkheden om je customer journey aan te pakken. comma, merkenmarketeers zet sterk in op het digitale aspect en heeft deze digital customer journey voor jouw in kaart gebracht.

Van doelgroepbenadering naar persona’s

Vooraleerst is het belangrijk om te bepalen wat het beginpunt is van de customer journey voor een consument. Niet iedereen komt binnen op dezelfde fase in dit proces. Dit hangt af van persoonlijke noden, tijd, locatie, voorkeuren en acties alsook hangt dit af van welk type consument je in gedachten hebt. Daarbij is het ook belangrijk om in kaart te brengen als de consument het merk al kent of niet. Voor elk merk werk je met diverse doelgroepen en voor elke doelgroep (ook wel persona’s genoemd) maak je een persoonlijke journey op. Meer info over persona’s kun je terugvinden in onze andere blogs.

De brandtasks om tot de juiste conversie te komen

De customer journey bestaat uit vijf fasen die elkaar blijven opvolgen. De eerste fase is de ‘answer’ fase’ waar het merk de noden en vragen van de consument moeten beantwoorden. Zorg ervoor dat als je gezocht wordt, je teruggevonden wordt. De tweede fase is de ‘educate’ fase. Het merk moet hier de consument onderwijzen en informeren over het merk en de producten. In de derde ‘participate’ fase maakt de consument verder kennis met het merk online. Zorg ervoor dat ze een reden hebben om te blijven. De vierde ‘motivate’ fase voegt waarden toe om de consument aan te moedigen om over te gaan tot aankoop. Zorg ervoor dat ze verliefd worden op je merk. In de laatste ‘activate’ fase gaat de consument over tot de aankoop van het product. Als merk hebt je dus de taak om ervoor de zorgen dat de consument iedere fase doorloopt om zo tot de aankoop fase te komen. Naarmate men verder komt in de customer journey verlaagt de grootte steeds meer van het publiek maar wordt de kwaliteit ervan steeds beter.

We doorlopen die fasen niet zomaar. We doorlopen ze vrij onbewust en spontaan. Vandaar dat het belangrijk is om als merk ook stil te staan bij de ‘touchpoints’. De te meten punten op bvb de website waar we willen vaststellen als de persona’s (of consumenten, of doelgroep) doet wat ze op dat moment moeten doen. Tenslotte willen we ze op het einde van de rit converteren tot een lead, hot prospect, testaankoop of echte koop. We stellen dus in elke fase meetinstrumenten vast zodat we de stap voor staat de zeer omvangrijke groep door een salesfunnel laten stromen om zo de echt kwalitatieve over te houden. Zo kunnen we op elk moment testen en zien als er iets in het proces moet gewijzigd worden. Voorbeelden van touchpoints: downloaden white papier, inschrijven op nieuwsbrief, filmpje bekijken, informatie aanvraag, demo aanvraag, persoonlijk gesprek, chat, afspraak maken, proefbestelling,…

Digitale triggers om de aandacht van de persona vast te houden.

Het doorlopen van de fases kan gestimuleerd worden door bepaalde digitale tools. Ten eerst moet je als merk zeer digitaal actief zijn. De consument moet online alle nodige informatie kunnen inwinnen en continu geconfronteerd worden met de aanwezigheid van je merk. Zorg voor een goede website en digitale ondersteuning. Ten tweede moet je ook op sociale media continu aanwezig zijn om tegemoet te komen aan de consument die altijd online is en ook zo de aanwezigheid van je merk te verhogen. Dit alles wordt ondersteund door de digitale media en spreiding. Concrete voorbeelden van deze digitale activiteit zijn SEO, een visueel aantrekkelijke website, een online shop aanbieden enzoverder.

Een recent voorbeeld van hoe we bij comma digitale ondersteuning aanbieden is de case SBM. Voor onze partner SBM voerden wij een uitgebreide keywordanalyse uit. Op deze manier kan SBM haar website volledig SEO matig optimaliseren. Voor belangrijke keywords worden de cijfers en varianten opgezocht om zo de website van de juiste keywords te kunnen voorzien. Op deze manier kunnen de beste organische zoekresultaten gecreëerd worden. Bovendien is deze nieuwe website opgebouwd op basis van het in kaart brengen van realistische persona’s in combinatie met de customer journey. Hoe dit er concreet uitziet kun je bekijken op sbm.be.

Ook voor andere partners zoals Waveflex, Escala etc. gingen wij aan de slag in een interactieve workshop. Via hun inbreng tijdens deze workshop konden wij een gepersonaliseerde customer journey opstellen.

Wil je concreet aan de slag om zelf een customer journey op te zetten?

Comma, merkenmarketeers organiseert hiervoor workshops, zodat je in een halve dag al zeer veel in kaart gebracht hebt. Om te starten aan een nieuwe website is dit de basis om het goed en professioneel aan te pakken. Wij maken gebruik van bepaalde merkenmodellen om de workshop in te vullen en uit te werken. Op deze manier ben je zeker van een professionele uitwerking van je customer journey.

 

Voor meer informatie over de workshops of onze merkenmodellen, contacteer greetje@merkenmarketeers.be