comma wenst je een fijne klantenreis!

newopportunities

Inzicht in de beleving van je klant is een belangrijk element in de uitbouw van je marketingstrategie. Op verschillende momenten komt je klant met diverse facetten van je bedrijf in contact. De totaliteit van deze momenten en de manier waarop hij die beleeft noemen we de customer journey of de klantenreis. We geven een aantal tips om de klantenreis in kaart te brengen en de opportuniteiten te benutten.

Zelfkennis

Wat maakt jouw bedrijf anders dan de anderen? Waarom doe je bepaalde dingen? Op welke manier doe je dit? Waar focus je op? Wat zijn je sterktes? Inzicht in wie je bent, vormt een referentiekader om de sterktes en zwaktes van de klantenreis te evalueren.

Doelgroepen

Wie zijn de mensen die beroep doen op je diensten en/of producten van je kopen. Wat zijn hun belangrijkste behoeftes? Op basis van die informatie kan je je klanten indelen in een aantal doelgroepen. Leef je in. Probeer te achterhalen hoe een type klant zijn klantenreis beleeft. Met empathie geraak een heel eind weg. Maar uiteraard zijn er meer betrouwbare methodes om de beleving te spotten: enquêtes, mystery shopping, diepte-interviews etc.

Mapping

Er bestaan tal van modellen om de klantenreis in kaart te brengen. Als ijkpunten worden algemeen de sleutelfases in het aankoopproces gebruikt. Deze ijkpunten corresponderen met bepaalde klantenbehoeftes en de manier waarop de klant die beleeft. Een voorbeeld: klant fun shopper (type – doelgroep) komt graag rondhangen in je zaak (algemene winkelbeleving – zeer goed). Hij vindt je aanbod super (productaanbod – uitstekend). Maar de manier waarop je de producten uitstalt, vindt hij niet aantrekkelijk genoeg (inrichting winkelpunt – goed). Het personeel in de winkel vindt hij zeer attent en joviaal (klantvriendelijkheid – uitstekend). Maar aan het afhaalpunt duurt het soms veel te lang (service afhaalpunt – onvoldoende) …

Evalueer

Wat is er onthuld bij iedere fase? Wie heeft welke vragen? Hoe voelt dit type klant het moment aan? Zijn er knelpunten?

Formuleer oplossingen

Voor alles wat je hebt opgesomd tijdens je evaluatie, formuleer je oplossingen. Probeer ruim te denken en wees creatief. Oplossingen kunnen soms verrassend ongewoon zijn.

Roadbook

Wik en weeg je oplossingen. Bekijk op welke manier en hoe snel je ze kunt implementeren. Maak een roadbook om de klantenreis bij te sturen: een customer journey die past bij de behoeftes van je klanten én bij de kernwaarden van je bedrijf.

 

Graag onze professionele kijk op jouw customer journey?

Stuur een mailtje naar greetje@merkenmarketeers.be en kom bij ons op de koffie voor een vrijblijvende babbel.