Hoe wordt een klant een trouwe klant?

“Een trouwe klant is beter dan een nieuwe klant.” Het is een bekende uitspraak in de zakenwereld. Loyale klanten zijn enorm belangrijk voor organisaties. Bedrijven zijn vaak gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten, maar het is veel rendabeler om bestaande klanten te behouden.

Net Promotor Score

Een bekend en vaak toegepast middel om de loyaliteit van je klanten te meten is de Net Promotor Score van Reichheld. De NPS score wordt berekend door één vraag; Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie aanbeveelt bij anderen?

Respondenten kunnen hierop antwoorden aan de hand van een 10 puntenschaal. Respondenten die 9 of 10 scoren zijn de promotors van je bedrijf, respondenten die een 7 of 8 scoren zijn neutraal en degene die een 6 of lager scoren zijn criticasters.

De gemiddelde NPS score wordt vervolgens berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal critcasters. Op die manier kom je de algemene loyaliteit van je bedrijf of organisatie te weten.

Verschil tussen trouwe en tevreden klanten

Een tevreden klant is niet automatisch een trouwe klant. Veel markten worden gekenmerkt door een hoge mate van concurrentie, dit maakt het voor de consument makkelijk om te switchen naar een andere speler. Het spreekt voor zich dat hoe minder concurrentie er aanwezig is, de kans groter zal zijn dat een tevreden klant ook een trouwe klant wordt.

Hoe zorg je voor trouwe klanten?

Maar hoe zorg je nu voor trouwe klanten? Hieronder geven we jullie enkele tips mee om de loyaliteit van je klanten te bevorderen en te behouden.

Communicatie

Probeer een manier te vinden om regelmatig met je klanten te communiceren. Dit kan zich bijvoorbeeld vertalen in een maandelijkse nieuwsbrief of een wekelijkse post op sociale media. Op die manier voelen klanten zich meer betrokken en vergeten ze je toekomstige evenementen niet. Je blijft circuleren in de consument hun top of mind.

Verder is persoonlijke communicatie nog altijd de beste manier om met klanten om te gaan. De grootste overtuigingskracht kan je uitstralen via persoonlijk contact.

Klantenservice

Een goede klantenservice is zeer belangrijk. Op die manier zet je een extra stap om de behoeften van je klanten tegemoet te komen en hun zorgen en klachten zo snel mogelijk op te lossen. Service na verkoop is voor veel consumenten een indicator die meegenomen wordt in het beslissingsproces om al dan niet terug te komen.

Leer uit je fouten

Altijd zullen er klanten ontevreden zijn of beslissen om niet meer samen te werken met jouw bedrijf of organisatie. Belangrijk hierbij is om de reden te vragen van de stopzetting van de samenwerking. Uit deze fouten kan je leren waardoor dit in de toekomst minder frequent zal voorkomen.

Zorg voor een goed resultaat, een geweldige service en een oprechte relatie enkel op die manier zullen je klanten terugkomen.